예전, 광화문점 리모델링을 하기 전의 해외도서 주문과정은 여러모로 어깨에 힘이 들어가 있었다....고 할 수 있다. 우선 책의 재고 폭도 좁은데 가격 경쟁력에서도 아마존이나 기타등등이 아니라 국내 온라인 서점들과 경쟁해야 하는 상황이었음에도 불구하고 굉장히 고압적이고 공무원스러운 느낌이었달까?
한번은 이런 적이 있었다. 세권인가 네권인가를 장바구니에 넣고 주문 결제를 했다. 거의 월말이었고, 주문시간은 새벽 3~4시 쯤이었다. 그런데 아침에 받은 주문확인 메일을 살펴보니 가장 싼 책이 주문에서 빠져 있다. 문제는 해당 주문에서 우선 순위가 가장 높은 것이 바로 그 빠진 책이었다. 주문을 새벽에 했으니 한 4~5시간 정도 지났을까? 사정을 설명하고 이러저러해서 주문 추가를 해야 하는데 기존 주문의 취소가 가능하겠냐 (아시다시피 교보 플래티넘 회원은 얼마 이상 할인과 마일리지 적용폭을 더하면 어느 정도 비용을 절약할 수 있으며 이 할인쿠폰은 월별로 갱신되므로 쓸 일이 있으면 그 달내에 쓰는 게 좋기 때문이다.)고 문의했다.
그런데 그때 전화를 처리하던 여직원의 답변이 가관이다. 원래 안되는 건데 빨리 취소를 요청해주셔서 추가비용없이 처리해드린다는 식....의 굉장히 공무원스러운 답변이었던 것이다. 만일 우마왕이 변심 때문에, 혹은 시간이 지나 주문이 진행중인 와중에 취소한 것이라면 모르겠지만 자기네 시스템적인 문제인데도 저런 답을 듣는다는 게 좀 어이가 없었다. (뭐랄까 니네 잘못때문에 재주문하는 거잖아? 하는 생각이 입끝까지 올라오는 기분?) 결국 기존 주문을 취소하고 새로 주문할 수 있었지만 뭐랄까 상전이나 벼슬아치를 상대하는 거 같아 그닥 기분이 좋지 않았다.
그러다가 오늘 새벽, 그전과 마찬가지의 상황이 벌어진 것이다. 책 세 권을 주문했는데 이번에도 3권 모두가 주문된 게 아니라 2권만 주문된 상태라고 메일이 도착한 것이다. 이상해서 사이트에 접속해보니 읭? 이 뭥미! 한 권이 장바구니에 남아있다. 그래서 전화를 넣었다. 예전엔 항상 여자 직원들이 받았는데 신학기 폭주라 그런가 남자 직원이 받는다. 어쩌면 리모델링 이후 내부적인 인원 구조조정이 이뤄졌을지도 모르겠다. 그래서 상황을 설명하고 기존 주문을 취소할 수 있느냐...라고 문의하자. 1분도 못되어 카드 결제까지 친절하게 취소해주더군. 그래서 만족스러운 기분으로 주문을 마쳤다.
어째서 이런 차이가 일어났는지는 알 수 없다. 그리고 이러한 변화가 단순히 특별한 사례가 될 지, 아니면 이제 일반적인 사례가 될 지도 알 수 없다. 그렇긴 해도 오늘의 처리 과정은 꽤 맘에 들었다....는 이야기다. 물론 아마존처럼 포장 및 배송 프로세스 들어가기 전까진 주문의 취소가 가능한 수준으로 진행되었다면 어떨까 싶은 바램도 있지만 말이다. 교보가 아마존과 경쟁하려면 장기적으로 이런 시스템도 갖춰야 하지 않을까?
한번은 이런 적이 있었다. 세권인가 네권인가를 장바구니에 넣고 주문 결제를 했다. 거의 월말이었고, 주문시간은 새벽 3~4시 쯤이었다. 그런데 아침에 받은 주문확인 메일을 살펴보니 가장 싼 책이 주문에서 빠져 있다. 문제는 해당 주문에서 우선 순위가 가장 높은 것이 바로 그 빠진 책이었다. 주문을 새벽에 했으니 한 4~5시간 정도 지났을까? 사정을 설명하고 이러저러해서 주문 추가를 해야 하는데 기존 주문의 취소가 가능하겠냐 (아시다시피 교보 플래티넘 회원은 얼마 이상 할인과 마일리지 적용폭을 더하면 어느 정도 비용을 절약할 수 있으며 이 할인쿠폰은 월별로 갱신되므로 쓸 일이 있으면 그 달내에 쓰는 게 좋기 때문이다.)고 문의했다.
그런데 그때 전화를 처리하던 여직원의 답변이 가관이다. 원래 안되는 건데 빨리 취소를 요청해주셔서 추가비용없이 처리해드린다는 식....의 굉장히 공무원스러운 답변이었던 것이다. 만일 우마왕이 변심 때문에, 혹은 시간이 지나 주문이 진행중인 와중에 취소한 것이라면 모르겠지만 자기네 시스템적인 문제인데도 저런 답을 듣는다는 게 좀 어이가 없었다. (뭐랄까 니네 잘못때문에 재주문하는 거잖아? 하는 생각이 입끝까지 올라오는 기분?) 결국 기존 주문을 취소하고 새로 주문할 수 있었지만 뭐랄까 상전이나 벼슬아치를 상대하는 거 같아 그닥 기분이 좋지 않았다.
그러다가 오늘 새벽, 그전과 마찬가지의 상황이 벌어진 것이다. 책 세 권을 주문했는데 이번에도 3권 모두가 주문된 게 아니라 2권만 주문된 상태라고 메일이 도착한 것이다. 이상해서 사이트에 접속해보니 읭? 이 뭥미! 한 권이 장바구니에 남아있다. 그래서 전화를 넣었다. 예전엔 항상 여자 직원들이 받았는데 신학기 폭주라 그런가 남자 직원이 받는다. 어쩌면 리모델링 이후 내부적인 인원 구조조정이 이뤄졌을지도 모르겠다. 그래서 상황을 설명하고 기존 주문을 취소할 수 있느냐...라고 문의하자. 1분도 못되어 카드 결제까지 친절하게 취소해주더군. 그래서 만족스러운 기분으로 주문을 마쳤다.
어째서 이런 차이가 일어났는지는 알 수 없다. 그리고 이러한 변화가 단순히 특별한 사례가 될 지, 아니면 이제 일반적인 사례가 될 지도 알 수 없다. 그렇긴 해도 오늘의 처리 과정은 꽤 맘에 들었다....는 이야기다. 물론 아마존처럼 포장 및 배송 프로세스 들어가기 전까진 주문의 취소가 가능한 수준으로 진행되었다면 어떨까 싶은 바램도 있지만 말이다. 교보가 아마존과 경쟁하려면 장기적으로 이런 시스템도 갖춰야 하지 않을까?
